DHL: Hoe overtuigen we de organisatie?

Case/Testimonial: DHL

Trajectonderdeel: Hoe overtuigen we de organisatie?

 In het tweede kwartaal van 2009 startte DHL met een – voor onze organisatie- nieuwe en innovatieve manier van werken: binnen een operationele productieomgeving hebben we de Customsmedewerkers van België en Nederland aangeboden om 4 dagen van de 5 thuis te werken. Thuiswerk op zich is niet nieuw, maar wij hebben dit opgezet binnen een operationele omgeving waarbij onze medewerkers aan strikte deadlines –en dus ook aan shiften- gebonden zijn.

Wanneer je goederen verstuurt (van) buiten Europa zijn er import/export certificaten vereist. Jarenlang was dit een proces waar heel veel papierwerk bij kwam kijken. DHL heeft dit proces volledig gedigitaliseerd. Deze manier van werken heeft vele voordelen maar het was tevens één van de ‘enablers’ om van thuis uit werken mogelijk te maken.

Het customs proces binnen DHL loopt in verschillende stappen. We hebben te maken met data van de verstuurde goederen en corresponderende papierwerk (zoals facturen, airway bill).

  1. Deze documenten worden ons door de uitvoerende landen digitaal aangeleverd.
  2. Terwijl de goederen per vliegtuig onderweg zijn naar België, worden de gegevens verwerkt door een externe firma in Indië. Zij verzorgen voor ons het uitvoerende werk, de data-entry.
  3. Onze Customsmedewerkers checken de kwaliteit van de ingebrachte gegevens en verzorgen de inboeking bij de douane-kantoren.
  4. Dit hele proces wordt afgewerkt voor de zendingen in België, Nederland of Luxemburg aankomen.

Dankzij deze manier van werken kan DHL haar gespecialiseerde medewerkers thuis laten werken. Thuiswerken is niet nieuw en wordt frequent toegepast. Wij zijn echter uniek en innovatief om thuiswerken aan te kunnen bieden aan medewerkers die nauw gelinkt zijn aan ons primair productieproces: het inklaren van zendingen alvorens ze België of Nederland binnenkomen. Dit betekent ook dat deadlines zeer strikt moeten opgevolgd en gerespecteerd worden aangezien dit cruciaal is voor de kwaliteit die wij aan onze klanten afleveren. Onze medewerkers –ook al werken ze van thuis uit- blijven gebonden aan shiften in functie van aankomst- en vertrektijden van vliegtuigen en de deadlines in het customsproces.

Sinds de start van deze innovatieve organisatieverandering, zijn een aantal voordelen duidelijk geworden :

  • Kostenbesparing : van twee kantoren (één in Breda en één in Zaventem) zijn we verhuisd naar één centraal kantoor in Antwerpen.
  • Ons ziekteverzuim is gezakt naar een historisch dieptepunt (en daar zijn we blij mee). Medewerkers voelen zich duidelijk goed bij deze manier van werken.
  • Onze productiviteit is gestegen met 10%. Dit is natuurlijk niet enkel te wijten aan het van thuis uit werken. Geoptimaliseerde IT-oplossingen, digitalisering van documenten en het outsourcen van een deel van het werk zullen zeker meespelen. Toch is het een uitdaging voor elk bedrijf om twee organisaties (zoals in ons geval de Belgische en Nederlande Customsafdeling) te laten samenvloeien en dit binnen het half jaar te laten resulteren in een productiviteitsstijging
  • Onze COA (Cleared on Arrival – één uur voor de aankomst van de goederen moeten alle douane-formaliteiten in orde zijn gebracht) is significant gestegen sinds de introductie van thuiswerk
  • Tevredenheid en comfort voor medewerkers: het mobiliteitsprobleem behoort voor hen grotendeels tot het verleden, ze kunnen ongestoord werken in hun eigen omgeving, work-life balance verbetert, ze besparen op transport, …